หลังจากที่ได้จัด Online Class : Design Thinking for Business ผ่านไป  (ประกาศรายชื่อคนผ่านคอร์สเรียน หลายคนบอกข้อสอบ หินมาก  555+++) ประจวบกับ วิกฤตโรคระบาดครั้งใหญ่ที่เกิดขึ้น ในโลกแห่งวิกฤตที่เต็มไปด้วยความไม่แน่นอน คำถามที่หลายคนสงสัย คือ เราจะสามารถออกแบบชีวิตส่วนตัว ชีวิตครอบครัว และชีวิตการงาน ท่ามกลางปรากฏการณ์โรคระบาดอย่างไร วันนี้เราจะใช้ คาถา Design Thinking ในช่วงวิกฤต ยอมรับ-ถอยหลัง-ตั้งหลัก-เปิดใจ-รับฟัง-ลงมือเร็ว ในการสู้วิกฤตครั้งนี้

เราไม่อาจปฏิเสธได้ว่า ไม่มีเวลาไหนเหมาะกับการเรียนรู้เรื่อง Design Thinking หรือการคิดเชิงออกแบบ เท่าช่วงเวลานี้อีกแล้ว ก่อนอื่น เรามา Recap บทเรียนกันก่อนครับ

Recap

แนวคิด Design Thinking หรือเรียกอีกอย่างหนึ่งว่า Human-Centered Design เป็นแนวคิดในการแก้ไขปัญหาแบบหนึ่งที่เน้นการคิดโดยมีมนุษย์เป็นศูนย์กลาง เริ่มจากการใช้ “Heart” ทำความเข้าใจปัญหาอย่างลึกซึ้ง ไม่ใช่พุ่งเข้าชนปัญหาเลยทันที แต่ต้องถอยหลังกลับมาดูว่า ปัญหาที่เราเจอมีมิติตื้นลึกหนาบางอย่างไรบ้าง ต้องแก้อย่างไรให้ถูกจุด

หากยกตัวอย่างในภาคธุรกิจ ขั้นตอนนี้ คือการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าและพนักงาน ก่อนออกแบบสินค้าและบริการ อาจจะเกิดจากการพูดคุย สังเกต หรือมีประสบการณ์ร่วมกับลูกค้า เอาใจเขามาใส่ใจเรา ถ้าเป็นเรื่องเกี่ยวกับชีวิตตนเอง ก็ต้องเริ่มจากการกลับมาอยู่กับตนเอง สะท้อนความคิดของตน อย่าเพิ่งคิดว่าต้องทำอะไร แต่ทำความเข้าใจก่อนว่าตนเป็นอย่างไร

เมื่อเข้าใจอย่างลึกซึ้งแล้ว ขั้นต่อไปของกระบวนการ Design Thinking คือการใช้ “Head” กล้าตั้งคำถามใหม่ๆ หรือที่เรียกกันว่า Reframe พลิกมุมมองที่มีต่อปัญหาเพื่อมองเห็นโอกาส และต้องกล้าคิดไอเดียใหม่ๆ ต้องทลายกรอบที่เคยคิดว่า ‘เป็นไปไม่ได้’ ออกไป เพราะถ้าเรายังตั้งคำถามแบบเดิม คิดแก้ปัญหาด้วยกรอบความคุ้นชินเดิมๆ มันก็ยากจะเกิดสิ่งใหม่ที่แตกต่างและตอบโจทย์สังคมที่เปลี่ยนไป

หลังจากที่เราคิดจนได้ไอเดียใหม่ นวัตกรรมใหม่ สิ่งเดียวที่จะทำให้เรารู้ได้ว่ากำลังเดินถูกทางไหม คือการใช้ “Hand” ลงมือทำ หลายคนอาจจะนึกว่า Design Thinking เน้นเพียงกระบวนการคิดอย่างเดียว แต่ในความเป็นจริง Design Thinking ยังเน้นการลงมือทำไม่แพ้กัน เพราะการเรียนรู้ที่แท้จริงจะเกิดขึ้นเมื่อเราทดลองลงมือทำ และได้ feedback กลับมา

ดังนั้น Design Thinking จึงเป็นแนวคิดที่ผสมผสานระหว่าง Heart – Head- Hand ทำความเข้าใจอย่างลึกซึ้ง กล้าคิด กล้าตั้งคำถาม และสุดท้ายคือต้องลงมือทำ

พลิกวิกฤตโรคระบาดให้เป็นโอกาสของธุรกิจ

ในช่วงไม่ถึงเดือนที่ผ่านมา เราได้เห็น business model ใหม่ๆ จากธุรกิจแต่ละที่เยอะมาก เพราะสถานการณ์บังคับให้ต้องเปลี่ยน อาจจะเรียกได้ว่าถ้าเราไม่จนตรอกก็คงจะคิดไม่ได้ ความขัดสนทำให้เกิดความคิดสร้างสรรค์ที่น่าสนใจ ใครจะคิดว่าวันหนึ่งร้านอาหารจะหันมาขายวัตถุดิบแทนการทำอาหารให้กิน

สิ่งหนึ่งที่สังเกตได้ คือ ตอนนี้วิธีทำงานของทุกคนเริ่มไปอยู่บนโลกออนไลน์มากขึ้น เราเริ่มเรียนรู้ประสิทธิภาพของมัน อย่างการจัด Design Thinking Workshop ของทีม HRD เอง ที่ผ่านมาไม่เคยคิดว่าจะสามารถจัดออนไลน์ได้ เพราะเป็น Workshop ที่อาศัยการคุยกัน มีปฏิสัมพันธ์กัน แต่ตอนนี้เราเห็นแล้วว่ามีเครื่องมือที่ช่วยเรื่องนี้ได้ สิ่งที่เราเคยคิดว่าต้องมาเจอกันเพื่อเรียนรู้เท่านั้นก็เกิดการเปลี่ยนแปลง

คุณเมย์ วิทยากรด้าน Desing Thinking ชื่อดังได้ให้สัมภาษในรายการ The Standard ว่าธุรกิจหลายที่มีการปรับตัวอย่างน่าสนใจ ยกตัวอย่างธุรกิจหนึ่งที่เราคุ้นเคย เพราะรู้จักกับผู้ก่อตั้ง คือ Local Alike เป็นธุรกิจท่องเที่ยวชุมชน เมื่อโรค COVID-19 ระบาด คนไม่มาเที่ยว รายได้ลดลง เสียหายมาก สิ่งที่ Local Alike ทำคือ ตั้งคำถามว่าจะสร้างรายได้จากความต้องการของลูกค้าในตอนนี้ ด้วยสิ่งที่เรามีอยู่ได้อย่างไร

ฝ่าย Local Alike มีความรู้เกี่ยวกับชุมชน ศิลปะหัตถกรรม งาน Handmade ท้องถิ่น ล่าสุดจึงออกมาขายหน้ากากผ้าที่ทำโดยชุมชน ช่วยสร้างรายได้ให้ชุมชนทางหนึ่ง นอกจากนี้ ธุรกิจในเครือเดียวกันอย่าง Local Aroi ก็หันมาทำ Local Aroi D ซึ่ง D ย่อมาจาก Delivery นำอาหารจากพื้นที่ชุมชนส่งตรงถึงผู้บริโภคที่บ้าน

สิ่งที่น่าสังเกตคือเขาไม่ได้เริ่มต้นอย่างไร้ทิศทาง แต่เขากลับมาตั้งหลักใหม่ ทำความเข้าใจว่าความต้องการของลูกค้าในตอนนี้คืออะไร แล้วจึงหันมามองปัญหาของตัวเอง reframe มัน เปลี่ยนวิกฤตให้กลายเป็นโอกาส

นอกจากโจทย์เรื่อง โรค COVID-19 ที่ทำให้ธุรกิจต้องปรับตัว เรื่อง Digital Divide คนบางกลุ่มมีอุปสรรคเรื่องการเข้าถึงเทคโนโลยี เช่น ไม่มีอินเทอร์เน็ตที่บ้าน หรือคนสูงวัยสั่ง Grab มาที่บ้านไม่เป็น ก็เป็นข้อจำกัดอีกเรื่องหนึ่งที่ธุรกิจหรือองค์กรต้องคำนึงถึง ต้องออกแบบธุรกิจให้ตอบโจทย์ เพราะการแก้ไขปัญหาอาจไม่จำเป็นต้องใช้ Digital Solution เท่านั้น เช่น ธุรกิจคอร์สเรียนทำอาหารที่เราเคยส่งลูกไปเรียน ก็เปลี่ยนจากการเรียนกับครูในคลาส มาเป็นการส่งชุด cooking set วัตถุดิบและสูตรอาหารถึงบ้าน ให้เด็กได้เรียนจากพ่อแม่แทน ซึ่งนี่ก็ไม่ได้ใช้เทคโนโลยีดิจิทัลแก้ปัญหา แต่ตอบโจทย์การใช้งานได้จริง

มุมหนึ่งที่เมษ์คิดว่าน่าจะเป็นประเด็นสำคัญในวงการธุรกิจหลังจากเกิดวิกฤต COVID-19 นี้ คือ การเกิด Emerging Need เป็นความต้องการแบบใหม่ๆ ที่เราไม่เคยเห็นมาก่อน เช่น ธุรกิจร้านอาหาร เมื่อก่อนแค่ทำอาหารอร่อย บริการดี ลูกค้าชอบก็เพียงพอ แต่ต่อไปนี้อาจจะต้องใส่ใจเรื่องความสะอาด เชื้อโรคภายในร้าน หรือความกังวลของคนทำงานมากขึ้น เราต้องหันมามองเรื่องเหล่านี้เพื่อให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้

เพราะมีข้อจำกัด จึงทำให้เกิดความรู้ใหม่

ช่วง 2-3 วันแรกที่เราเริ่ม lockdown เพราะ COVID-19 ชวนให้ทุกคน รวมถึงฝั่ง Design Thinker รู้สึกว่าโอ้โห ชีวิตมีข้อจำกัดต่างๆ โผล่ขึ้นมาเต็มไปหมด ซึ่งบางคนอาจมองว่าข้อจำกัดทำให้เราออกแบบชีวิตหรือธุรกิจไม่ได้ แต่ความเป็นจริงแล้วกลับกัน เพราะโลกที่มีข้อจำกัด คือเหตุผลว่าทำไมเราต้องออกแบบอะไรใหม่ๆ ยิ่งมีข้อจำกัดมากเท่าไร ยิ่งทำให้ต้องมีความคิดสร้างสรรค์มากขึ้น

วิกฤต COVID-19 ครั้งนี้ถือเป็นโจทย์ที่ท้าทาย และเป็นสิ่งที่เตือน Design Thinker ทุกคนว่า การคิดให้ครบ มองให้รอบด้านนั้นสำคัญมาก เพราะโรค COVID-19 เป็นเรื่องที่กว้าง กระทบกับคนหลายกลุ่ม การทำความเข้าใจ และคิดแก้ไขปัญหาแบบ Design Thinking เฉพาะกลุ่มที่เราเห็น อาจสร้างผลกระทบที่ตามมาต่อคนอื่นๆ นอกเหนือจากนั้น

สิ่งที่เราควรต้องพยายามทำอยู่ตอนนี้ คือ การนำวิธีคิดแบบ Systems Thinking มาผสมผสานกับ Design Thinking เพื่อทำให้เรามองได้รอบด้านมากขึ้น เห็นว่าสิ่งที่เราทำตอนนี้จะไปกระทบใครที่เกี่ยวข้องในระบบอีกบ้าง อย่างภายใต้สถานการณ์ COVID-19 ในระบบธุรกิจเองก็มีความเปลี่ยนแปลง เมื่อก่อน ธุรกิจมักมองความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก แต่ตอนนี้ความต้องการของคนทั้งระบบเปลี่ยนไปหมด ไม่ใช่แค่ลูกค้า คนทำงานก็มีความต้องการที่เปลี่ยนไป และเป็นการเปลี่ยนแบบพลิกหน้ามือเป็นหลังมือ ทำให้เกิดข้อจำกัดหลายรูปแบบที่ไม่เคยมีมาก่อน การทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า คนทำงาน และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้อง อย่างครบถ้วนและลึกซึ้ง จึงเป็นเรื่องที่สำคัญ